7年成就“深圳百强”的奥秘（3）

3.1中深装的客户服务

1、顾客识别

为推进“细分深耕”战略落地，中深装建立了“中深装市场和客户细分准则”，从五个维度（标准）对市场和客户进行细分，以便确立目标市场和目标客户。如下图：

产品和服务维度的细分，主要考虑国家法律法规规定——建筑业企业资质管理的标准；地理区域维度主要考虑全国市场布局；开发梯度则主要考虑地区经济发展水平；业务板块既要考虑政策法规和标准，还要考虑不同地域的文化习俗和偏好；投资主体是中深装直接或间接承揽工程的目标客户或潜在客户。这一准则，是以《中深装中长期发展战略研究与规划》为基础的，在实战中得到了更新和完善，成为中深装开展市场和客户调研的遵循。

目前，集团业务主要来自政府投资工程，约占公司生产总值的85%，其次是企事业单位投资工程，约占10%以上，开发商投资工程不到5%。

2、顾客了解

研究市场、研究客户，是中深装开展业务的首要环节。中深装收集市场和客户信息的渠道和方式，因应投资主体的差异，呈现较为明显的差异性特征。下表，是这些差异的主要体现：

实战中，在收集客户和市场信息时，针对政府项目，中深装建立了专门部门和专业团队，专门负责政府投资、建设项目信息收集、招标项目评估、投标准备、投标和招标进度跟进。

对于企事业单位和建设单位，除上述方法外，中深装还会将走访、电话联系、邀请客户代表上门考察或座谈等形式结合进来，实现信息的丰富化，为公司生产经营提供了有效的参考依据。当然，在项目施工阶段和交付后，客户对过程质量和总体工程质量的满意度，是中深装需要掌握的必不可少的信息。

在与客户的交流中，按照魅力质量理念的观点，在客户的需求和期望之间，中深装尤其关注客户的期望（这些期望往往表现为工程的功能用途、采用的材料、与其他工程的工期协调、施工预算的压缩、资金的垫付，等等），力争掌握不同类型、不同地域客户的偏好。下表，是中深装掌握的不同客户偏好的一般特征，但在不同地区存在一些差异性。

对市场和客户要求和偏好的研究和总结，为中深装适时适度采取应对措施，提供了极大的帮助。这几年，中深装承接工程的数量逐年上升，施工成本不断降低，获奖工程越来越多、层级越来越高，整体效益逐年提高，是极好的证明。

3、顾客服务

中深装重视客户满意的监测。公司建立了《顾客满意度调查评价程序》，对在建工程和竣工工程项目分别进行，由经营部负责组织实施，了解客户在工程施工期间对工期、施工质量、安全生产等方面的意见和建议，了解工程交付后使用的满意度，以《在施工程顾客满意度调查表》和《竣工工程顾客满意度调查表》的形式，通过调查、分析，完成《顾客满意度调查评价报告》。对发现的问题进行处理并将处理结果反馈给顾客。

中深装向客户提供的服务，贯穿于业务活动全过程，主要有六大服务项目：一是向客户进行细致的施工设计和施工技术交底，征询客户意见，修改完善直至客户满意；二是聘请第三方质量检测机构，对施工材料和项目质量进行全面检测。三是邀请客户对在建工程的施工和施工管理进行现场检查和指导。四是主动请求客户安排监理单位进行全程监督。五是向客户提供完整齐全的技术档案文件，并提供关键服务过程的影像资料。六是竣工工程提供回访和维修保养服务。

对于客户投诉，中深装制订了《顾客投诉处理程序》，建立了专门的客户接待室，由经营部与办公室领导负责客户接待和投诉处理。当客诉产生时，首先由经营部门首先对投诉的问题进行调查、分析、分类，针对不同问题，会同办公室、经营部、项目部、工程部或安全部，制定整改方案，并就方案向客户进行反馈，获得顾客的确认后组织实施，直至顾客满意。其流程如上图。

4、顾客关系

中深装对客户，始终坚持一个“诚”字，以诚实的态度和诚实的行动与客户交往，相信诚实可以感动上天，诚信可以赢得信赖。这一朴素的客户交往准则，贯穿于项目承揽时、项目实施中和项目竣工后，辅之以客户交往不同阶段的朴素做法，形成了中深装将客户的需求链与公司服务的提供链进行有机融合的客户关系提升路径，如图：

最近三年，中深装的客户增加了近3倍，既是客户的信赖，也是客户的恩赐。

3.2中深装的客户增值

1、客户文化

如前所述，诚实和诚信规定了中深装与客户交往的行为准则，因为，中深装相信：客户是中深装的衣食父母。作为行业后来者，只有客户满意，才会有客户信赖，只有客户信赖，才会有客户回报。因此，中深装倡导“一切行动围着客户转，所有人员围着项目走”，要求公司所有人员、所有部门，开展“客户至上”的同心圆活动，如图：

这一围绕客户的同心圆活动，简而言之，就是要在工程项目的事前、事中和事后，向客户提供“全程服务”——在市场开发与投标过程中，识别客户明示和隐含的要求和偏好，保证在投标和签订合同时有能力满足客户要求。在施工过程中及时解决客户提出的问题，发挥专业技术优势，为客户提供高质量的施工服务。在工程交付后，每年制定工程回访计划，近三年完工的98%的工程都能得到回访。对回访中顾客提出的意见，24小时内回应，并提供优质周到的服务。

为支持同心圆活动有效开展，近年来，中深装在推进分子公司和办事处设立的同时，开展了以部门职责和岗位职责为代表的制度建设，达成了较好的效果。

2、价值识别

中深装对客户价值的识别，是与客户研究同步进行的，重点在于客户偏好的识别和分析（详见《中深装不同客户偏好的一般特征》）。这些偏好的识别，对于中深装成功开发客户、抓好项目施工和项目服务起到了至关重要的作用。以深圳大运会工程建设项目为例：

2010年7月，中深装承担了深圳大运会工程项目中“福田区深南中路、华强路8.26市容环境提升工程Ⅲ标段”的工程施工。工程范围为同心路以东、红岭中路以西6栋大厦（老特区报社大厦、新闻大厦、红岭大厦、万德大厦、新城大厦、档案大厦）综合提升整治、室内外装修，工程面积50000平米，涉及建筑立面清洗、刷新、整治、给排水安装、室内装修方面等多个方面。针对政府要求，中深装采取了五项关键举措：

客户和市场价值的开发，不是一句空话。随着经济发展和民生进步，人们对于医疗设施给予了更多的关注，提出了更高的要求。医院的室内设计随着社会要求的变化，出现了新的理念与手法，以适应建设现代化医院的需求，各个医院的新建或改扩建项目也与日俱增。因此，医疗建筑装饰工程成为中深装专注的专业化领域。

3、价值开发

近年来，中深装凭借医疗装饰及洁净工程项目的设计施工资质，立足深圳，借鉴国际先进技术和管理方法，大力拓展医疗领域市场，承接了解放军第191医院、河南省职工医院、深圳港大医院、杭州妇女医院、河源市源城区人民医院、深圳市第二人民医院等工程。

中深装积极引入先进的国外医院设计、施工理念，综合考虑国情、业主及环境艺术等因素，在进行医院室内装饰设计时，给目前广西北部地区唯一的标准化眼库、开展角膜移植及眼表重建术最多的医院——解放军第181医院的ZESS 系列全飞秒（无刀）与准分子激光器等设备提供了一个中心区空气微生物达百级的全飞秒准分子激光手术室环境；还为该院的全军肾移植与透析治疗中心设计了开展移植组织配型、胰岛移植实验室，分子生物学、细胞生物学、遗传学等各项检验及肾脏病理阅片室等实验环境，其中PCR（聚合酶链反应）实验室还通过了国家卫生部的认证。该项工程获得了国家级、省级、市级优质工程奖。

4、价值提升

在与客户的交往中，中深装体会到，提升客户价值，才能提升自身价值。以城市环境提升为例。2010年10月，中深装承担了深南大道中央绿化带提升工程侨城东段至田面工段的施工任务，获得市政主管部门和市民的高度赞赏，并因此而获得“广东省风景园林优良样板工程银奖”。

此后，中深装先后中标“坪山大工业区体育中心绿化管护工程”、“宝安新湖中学绿化工程”、“罗湖区玉龙社区公园林带升级改造工程”、“龙岗安良社区公园绿化提升工程”、 “仙湖植物园棕榈园改造及景观提升工程”等多项园林工程。

新湖中学项目获得“深圳市风景园林优良样板工程金奖”，玉龙社区公园项目荣获“广东省风景园林优良样板工程铜奖” ，安良社区公园项目荣获2012-2013年度“深圳市风景园林优良样板工程金奖” ，仙湖植物园项目获得“2012-2013年度深圳市风景园林优良样板工程银奖”。

再以近三年来的安防工程为例。2012年1月，中深装承担了宝德集团视频监控工程的施工。以此为起点，中深装先后承担了福田区环境监测大楼、坪山大工业区游泳馆、安宏基办公大楼、龙岗保利2号会所、深圳市劳动仲裁院、龙华华荣大厦、浙江一建深圳公司……一批视频监控工程。

所有这些项目都遵循了这样一个共性规律：承揽项目—高质量施工—客户体验点赞—客户满意放心—项目获得荣誉—招标评比加分—更多客户体验—承揽更多工程……这就是中深装的项目运作机制，其实质是，中深装不仅仅注重客户基本要求的满足，更关注客户期望与偏好的研究和实现，让客户在体验中感知满意和美好。这是中深装7年内获得众多荣誉、获得社会广泛认可的原因所在。

3.3聚焦顾客的结果

（1）顾客保持

（2）顾客契合

（3）市场开发

（4）市场认可