华润燃气：细分客户，强化优质服务和品牌

细分客户，强化优质服务和品牌

郑州华润燃气秉承“专业、高效、亲切”的服务理念，基于顾客类型以及不同价值链环节进行市场细分，通过68855777服务热线、定期互访、年度顾客座谈会、定期义务监督员座谈会、市民看燃气活动、大规模的市场调研等多种方式了解顾客期望，加强顾客关系。针对民用户、一般工商用户、重点工商用户、车用气用户的需求特性，建立了差异化的管理服务标准，分类管理，规范服务，重点维护。成立服务督察部，推行“首闻负责制”、“一站式服务模式”，“一入户、六到位安检服务模式”、大客户“点对点”服务模式等创新服务模式,快速响应客户需求；实施便捷式资费方式、“不停气作业法”、“个性化安装业务”、“带压碰管”等创新举措，提供个性化优质服务；实施牛师傅带徒项目，开展牛师傅进社区活动，积极推广牛师傅服务品牌，扩大了影响力，提高了品牌形象。

为跟踪和改进服务过程，公司制定了《顾客满意度调查管理流程》，针对不同顾客群设计了调查的方法、内容、频次、流程等，还通过“行风评议”、总部进行的第三方顾客满意度调查了解顾客满意信息。近三年公司的顾客满意度和忠诚度持续提升，在2011年的郑州市行风评议活动中，获得郑州市公共事业服务类第一名。