卓越绩效模式之“创新管理”初探

五度方略 高恒

博客：五度方略 http://blog.163.com/highrate@126/

培养和管理创新是《深圳市市长质量奖评定标准2013-2014》（以下简称新版准则）的三大主要变化之一，我们试图对其进行梳理和整合，以期探寻精髓，为使用者用，权当抛砖引玉。

准则的“创新“变化

《准则》明确指出：“将一个潜在的竞争优势领域变得可持续，就是创新和管理创新。创新就是通过有意义的、非持续地改进产品、过程或组织的效能，为利益相关者创造新的价值。创新产生于支持性环境、识别战略机会的过程、探索那些被识别为明智的风险的战略机会。实现创新需要资源支持和容忍失败。培育正确的氛围由高层领导者负责，识别战略机会和明智的风险是战略的一部分，探索明智的风险必须嵌入组织运营管理中。”

为此，新版《准则》做了较大的修改。例如，在“核心价值观”部分，修改了敏捷性、关注未来和创新管理部分，体现了对破坏性事件，外部环境因子和创新战略的需要的进一步关注。

在“领导”类目，新增了聚焦高层领导者在创新和承担明智的风险方面的角色。“战略策划”类目则强化了对创新和工作系统的聚焦，新增了关于创造一个为了创新和识别战略机会的环境的问题。

与之相适应， “测量、分析和知识管理” 类目中，检查了利用顾客的声音，市场和累计的投诉数据，以及通过社会媒体收集的顾客数据来支撑决策和创新的情况。条目6.2“运营有效性”，将创新管理独立作为运营有效性的考察点之一。

新版《准则》起草者明确了“2013-2014版标准包含了实现创新的各方面内容”。

准则的“创新”理念

新版《准则》的11条核心价值观中，有7条分别阐述了“创新”的理念，梳理如下：

（创新的内涵）创新意味着实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务、项目、过程、运营和商业模式，并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界（促进创新的管理）。

（创新的机制）创新需要一个支持性环境，需要一个识别战略机会，追求明智的风险的过程（促进创新的管理）。

（创新的领导）领导者不仅应设定愿景，建立和展示价值观和道德观，还应确保建立包括促进创新在内的战略、系统和方法，并鼓励员工勇于创新，接受有意义的改变（远见卓识的领导）。

（创新的文化）领导者要创造一个承担明智的风险和鼓励创新的支持性环境（关注未来）。创新已不再完全是研发部门的领地，它对于运营的所有方面以及所有的工作系统和工作过程都是非常重要的。组织的领导和管理应使承担明智的风险成为组织的学习型文化的一个组成部分，使创新融入到日常工作中去，并得到绩效改进系统的支持。识别战略机会的系统过程应贯穿整个组织（促进创新的管理）。

（创新的资源）营造创新环境并承担明智风险，是组织面临的员工六大挑战之一（重视员工和合作伙伴）。

（创新的能量）组织的学习既包括对于现存方法的持续改进、重大改变或创新，也包括引入新的目标、方法、产品和市场。个人学习可为组织带来改善的创新环境。不论是组织的学习，还是个人的学习，目的都在于创造更好的产品，也在于提升响应、适应和创新三大能力和效率，从而带给组织更强的市场可持续性和绩效优势，也带给员工更好的满意度和追求卓越的动机（组织和个人的学习）。

（创新的途径）顾客驱动型组织不仅重视满足顾客对产品/服务基本需求的特性，还重视使自身区别于竞争对手的特征和特性。而包括创新的供应在内的多样性营销手段（产品和服务的组合供应、供应的定制化、多重接触和对外沟通机制、快速反应或特殊关系等）是顾客驱动型组织的关键特征之一（顾客驱动的卓越）。

技术创新或产品创新是敏捷性的要义，缩短“设计-推广”周期或创新周期是成功应对竞争或挑战的举措选项（敏捷性）。

（创新的类别）包括技术创新、产品创新、过程创新、运营创新、组织创新、工作系统创新、商业模式创新，等。

（创新的基础）创新构筑于组织及其人员所积累的知识上。因此，对于促进组织创新的管理而言，有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义（促进创新的管理）。

 “创新”及相关概念

新版《准则》的关键术语中，与“创新”有关的概念共有9个：高绩效的工作、领导系统、学习、绩效预测、顾客声音、员工能力等。我们发现，“创新”、“明智的风险”、“战略机会”和“学习”与“创新管理”呈强相关关系。

创新（innovation）

为了改进产品、过程或组织有效性以及为利益相关者创造新的价值而进行的有意义的改变。创新包括采用某种新创意、新过程和新技术，引入新产品/新的商业模式。创新的成果是在结果、产品或过程方面的一个不连续或突破性的变化。

创新受益于支持性环境、识别战略机会的过程和追求明智的风险的意愿。

成功的有组织的创新是一个包括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习在内的多个步骤的过程。

尽管比较常见的是技术方面的创新，但创新适用于所有通过创新改变能受益的关键的组织过程，无论这些改变是通过突破性的改进，还是对方法或结果的改变。创新也包括为更有效的完成工作而对组织的结构或运营模式做出的根本性改变。

明智的风险（intelligent risks）

如果不去探索明智的风险，对组织可持续性的潜在危害和损失将超过潜在获益。承担明智的风险需要容忍失败并预期到创新不是仅仅通过最初的努力就能成功实现。起初，组织必须为潜在的成功投入，与此同时应意识到某些投入会失败。

所承担明智的风险的程度会随着行业中威胁和机会的速度和等级变化而变化。在明智的风险方面，一个不断引进新产品、过程或经营模式的快速变化的行业比稳定的行业明显需要投入更多的资源。后者，组织必须监测和探索增长潜力和变化，但往往只需要投入很少的资源。参见“战略机会”。

战略机会（strategic opportunities）

产生于创造性思维、头脑风暴、利用意外新发现、研究和创新过程、当前情况的非线性推断以及设想不同未来的其他方法的前景。

产生战略机会的想法得益于鼓励发散思维和自由思考的环境。战略机会的选择需要考虑到风险、资金及其他方面，之后才能做出明智的选择（“明智的风险”）。

学习（learning）

通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。在本标准中包括了两类不同的学习，即组织学习和个人学习。组织学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和利益相关者的创意和意见、最佳做法的分享以及标杆分析而实现的。个人学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。

只有嵌入组织的运行中，学习才是有效的。学习能够提升组织和员工的竞争优势和可持续性。

准则的“创新脉络”

我们初步梳理了新版《准则》条文中的“创新”要求，发现了贯穿新版《准则》全篇的“创新脉络”，即：在关键经营要素中，组织应识别竞争变化中的创新机会；高层领导应营造创新的支持性环境；应在战略制定过程中识别创新的战略机会（聚焦顾客识别创新机会），并设立创新的战略目标；应策划并管理创新过程以支持创新战略；组织的绩效管理系统应监测创新活动的进展和绩效；组织的员工管理系统应培育和发展员工的创新能力；组织应报告期创新的成果。如图所示。

图示“创新脉络”分述如下：

组织简介中的“创新”

供应商和合作伙伴在组织创新过程中的作用：供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？

创新的机会是竞争变化中考量的： 正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）。

领导类目的“创新”

《准则》的“1.1高层领导”条目将“创新环境的营造”首次纳入对领导的考察。不仅要求“说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展”，还要求“说明高层领导者如何创建顾客契合、创新和高绩效环境的”。明确了——创新包括了技术创新、组织创新，是可持续性的重要内涵（1.1a3创建可持续的组织）。鼓励和实施创新是领导者聚焦行动的内涵之一（1.1b2聚焦行动）

战略策划类目的“创新”

在“2.1a战略制定过程”基本要求之下，专列了“(2)创新”要求：“组织如何创建一个支持创新的环境？如何识别战略机会？如何确认哪些战略机会是值得追求的明智的风险？哪些是组织的关键战略机会？”

此外，在该条目的释义中，有4点值得重视：1）市场创新者可以是组织的战略定位之一。2）研究和创新过程是战略机会的识别源之一。3）创新可以是组织的战略目标之一。4）产品创新、技术创新的预期绩效可以纳入绩效预测范围。

聚焦顾客类目的“创新”

利用顾客信息识别创新机会，是“聚焦顾客”类目的总体要求之一：本类目检查组织如何……利用顾客信息进行改进以及识别创新的机会。

该条目的释义中，明确了“倾听顾客声音VOC应以主动、持续创新方式实现”：获取顾客声音的过程旨在以主动的、持续创新的方式来获取明示的、未明示的和预期的顾客要求、期望和需要。其目的是顾客契合。

识别并创新产品供应，成为顾客契合的重要途径：组织如何确定顾客和市场对产品供应及服务的要求？如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”定义）的要求，并超越其期望？如何识别和创新产品供应以进入新市场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系（适用时）？

OPM中的“创新”

“测量分析和知识管理”类目对“创新”提出了较为集中的要求，分别涉及4.1a绩效测量1-3）、4.2c绩效改进和4.2a1）知识管理中。综合起来，其要义是：

绩效测量指标应支持创新：组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效……如何利用这些数据和信息来支持组织的决策、可持续发展及创新？

比较性数据和信息应支持创新：组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？

VOC和市场数据与信息应支持创新：组织如何选择和确保有效地利用 “顾客的声音”及市场数据和信息（包括累计的投诉数据），以建立一种更加以顾客为关注焦点的组织文化，并支持组织的运营和战略决策及创新？

利用绩效评审结果发展创新机会：(3)持续改进和创新 组织如何利用绩效评审结果来发展……创新机会？如何将这些……机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中？如何将这些……机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致（适用时）？

KM应应用于创新策划之中： (1)知识管理 组织如何……汇集和传递相关知识以应用于组织创新和战略策划过程中。

以员工为本类目的“创新”

员工能力作为组织竞争力之一，创新能力是其重要组成：5.1a“员工能力”指组织通过其人员的知识、技能、才能和竞争力来完成工作过程的能力。能力包括建立并维持与顾客关系的能力，改革创新与转向新技术的能力，开发新产品、服务和工作过程的能力，应对变化中的业务、市场和法规要求的能力。

创新首次进入“员工契合”条目的总体要求：说明组织如何使员工、经理和领导得到发展，包括在改进和创新方面的契合，以取得高绩效。

员工绩效管理系统（EPMs）应有助于强化承担明智的风险以实现创新：(3)绩效管理 组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作，以及员工与组织的契合？……如何强化承担明智的风险以实现创新，如何强化以顾客和业务为关注焦点，如何强化行动计划的实现？

学习和发展系统应支持组织的绩效改进、技术变革和创新，以实现在改进和创新方面的契合，以实现高绩效：(1)学习和发展系统 组织的学习和发展系统如何支持组织需求和员工、经理和领导的个人发展？系统如何……支持组织的绩效改进、技术变革与创新，……

聚焦运营类目的“创新”

“创新”成为条目总体考察要求：条目“6.2运营有效性”要求说明组织如何……为未来创新，以确保运营的有效性和实现顾客价值。

“创新管理”首次单列为详细要求：组织如何管理创新？组织如何去追求被认定为明智的风险的战略机会？组织如何确保财力和其它资源可用性来追求此类机会？如何在合适的时机中断此活动以增加支持更优先的机会？

结果中的“创新”

产品创新和工作系统创新结果应予评价：在关键工作和支持过程的运营绩效的关键测量项目或指标方面，包括生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标在内，组织的当前水平和发展趋势如何？（7.1b1过程有效性和效率）相关的测量项目和指标可包括：产品创新比率、工作系统创新比率和结果等。

我们将新版《准则》的“创新”要求以图示方式展示如下：

“创新”回应的评价

新版《准则》的评分系统中，对于“创新”的评价有明确要求，体现在以下几点：

（一）创新是“学习”要素的重要内容

“学习”是过程类目ADLI评价要素的重要维度：“通过评价和改进的循环来改善方法；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新”。表明：组织的管理方法应不断改善；创新是管理方法获得突破性进步的途径之一；管理方法的改进和创新应在组织的不同单位、不同过程之间实现共享——这是精细评分法的魅力所在。

（二）“创新”是高成熟性的重要表现

《准则》指出：在对过程类条目评分时，注意方法、展开、学习和整合都是有联系的。对方法的说明通常应按照组织和条目的具体要求而展开。随着过程的成熟，说明还应该体现学习 (包括创新)循环，与其他过程和工作单元的整合。

新版《准则》在《从救火到创新：关于学习的类比》指出：学习是高绩效组织的重要属性。有效展开和组织学习，有助于组织从对组织广泛的改进，细化水平最高的问题作出反应的早期阶段的提高/创新。

与此相适应，在过程类目1-6的评分指南中，只有当总体要求的回应，“有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习（包括创新）”，组织的管理实践的评分才会达到55%。而针对《准则》详细要求的回应，包括组织实施了系统的创新实践（将评价-改进-学习/创新作为关键管理工具，并在整个组织范围内加以推广），评分的等级才会达到“整合的方法70-100%”阶段。

简而言之，组织的管理改进和创新程度越高、改进和创新管理方法越系统、改进和创新成果越彰显，则组织的管理成熟度就会越高（评分逐渐递增）。

创新管理的过程范式

在详细研究了新版《准则》的“创新”理念、“创新脉络”之后，我们设计了卓越绩效模式之下的“创新管理过程范式”，如下图：

组织的管理创新的首要环节，是创新（的战略）机会的识别，这需要在战略策划中加以解决：基于组织愿景，开展战略信息和数据（包括顾客数据信息）分析，从中识别战略机会、战略威胁，结合组织经营能力特别是核心竞争力，选定明智的风险领域或项目。创新机会往往蕴藏在这些明智的风险之中。

其次，针对已确定的明智风险（创新机会）项目，进行前期研发和开发，进一步收集、分析行业和非行业的数据和信息，为创新活动的策划奠定基础。可从目标、举措、组织、资源、绩效、进程等若干方面，对创新活动进行前期策划，然后，组织实施，监测创新活动的进展和成果，并进行持续的改进循环。

在整个创新过程中，知识的汇集、整理、开发和共享至关重要，覆盖了整个创新的全过程。这些知识，包括了战略管理、风险管理、顾客数据和信息、创新的VOC、行业/对手/标杆的信息、创新工具、绩效评审结果、知识产权保护等。

成功的有组织的创新，离不开良好的支持性环境的营造，这是组织的领导层应特别关注的问题。高层可从倡导创新/容忍失败/聚焦行动的创新文化、资金/员工/供方/合作伙伴/等资源的投入、组织绩效管理系统/员工绩效管理/学习发展系统等系统和政策上等方面加以思考。

在创新成果方面，可以包括下列各项：