工作系统的构成元素

昨天，在安琪股份卓越绩效自评师培训现场，开银兄提出了一个很有意思的问题：“卓越绩效模式之下的工作系统由哪些元素构成？”这是一个极好的问题，是安琪人善于学习、长于思考的例证。

“工作系统”是卓越绩效模式的重要概念

在《卓越绩效准则2011-2012》中，专门划出一个类目规范工作系统的问题，全文如下：

6.1 工作系统   组织如何设计工作系统？（45分）  过程

说明组织如何设计工作系统和确定关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。在报告中，要答复以下问题：

a. 工作系统设计

(1)设计概要  组织如何设计和创新整个工作系统？如何利用组织的核心竞争力?组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？

(2)工作系统要求  如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作系统的要求?这些工作系统的关键要求是什么?

b.工作系统管理

(1)工作系统的实施  组织的工作系统是什么？如何管理和改进组织的工作系统,以实现为顾客创造价值和达成组织的成功和可持续发展？

(2)成本控制  如何控制工作系统的总费用？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时）如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的费用降至最低？

c.突发事件应对

组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？

如何理解卓越绩效模式中的工作系统

在卓越绩效模式中，“工作系统”指组织的工作是如何实现的。工作系统涉及到组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包人、协作者、以及与生产和交付组织产品和服务相关的供应链的其它环节、业务和支持过程。组织的工作系统应协调内部的工作过程和外部的资源需求，以为顾客开发、生产和交付产品和服务，并获得在所在市场的成功。

新版卓越绩效准则从三个方面来考察组织的工作系统：

• 工作系统的设计
• 工作系统的管理
• 工作系统的改进

对工作系统的决策具有战略性。这些决策包括——保有和利用组织的核心竞争力，决定哪些应从组织外部取得或产生，以提高组织在其市场中的经营有效性和可持续性。

工作系统的“设计”、“管理”和“改进”的目的有三：为顾客创造价值，促进组织的成功，促进组织可持续发展。

“工作系统”是美国人的说法，在中国，可以理解为“运营管理系统”（Operations Management System，OMS）。运营管理系统OMS建立在管理学、组织行为学、营销学、传播学、统计学、计算机应用技术等多种边缘（交叉）学科理论基础上，是系统的企业运营及品牌管理科学理论。

运营管理系统OMS涵盖了企业文化、企业形象与公共关系等方面内容，全面解决“什么才是企业，什么才是健康的企业”等最为现实的问题，为企业持续与良性发展构筑坚固的运行机制与管理体系。

工作系统的构成元素有哪些？

有咨询师将工作系统的构成元素，界定为组织、过程、资源三个方面，有一定道理，但不全面。笔者认为，一个工作系统（运营管理系统）应包括系统定位、系统的运行规则、系统所需资源、系统运行绩效的监测和系统的改进五大元素，如图：

元素1：系统的“定位”解决这样几个问题：

• 系统的要求是什么？谁对系统有要求？
• 系统要达成怎样的目标？
• 系统由哪些模块（过程）构成？
• 这些模块（过程）的功能是什么？

元素2：系统的“运行规则”解决系统的如下问题：

• 达成系统目标的工作步骤和程序有哪些？
• 与系统有关的制度性规定有哪些？
• 运行系统的指导性规范是什么？
• 运行系统的结果性记录如何设定？

元素3：系统的“资源配置”应对系统的这些方面：

• 运行系统需要哪些资源？
• 这些资源中最为关键的是什么？

元素4：系统运行的“绩效监测”包括：

• 系统运行产生绩效的关键领域、关键项目和关键指标分别是什么？
• 如何分析、评审这些关键绩效？

元素5：系统运行后的“改进和优化”解决：

• 经过绩效评审之后的改进机会、改进方向、改进的事项及其优先事项
• 针对系统改进本身的管理活动

以质量管理系统为例，质量方针、质量目标、质量管理的总体要求等解决了质量管理系统的“定位”问题，职责和权限、程序文件、作业指导书和记录表单，则规范了质量管理系统的“运行规则”，员工的培训和能力、检测设备和设施等则是质量管理的“资源配置”需求，产品的测量解决了质量管理系统的“绩效监测”问题，而纠正措施、预防措施、管理评审等则是质量管理系统的“系统改进”环节。

再如，企业的人力资源管理系统，其“系统定位”应包括人力资源战略、人力资源规划和达成战略和规划的六大模块；HRM的“运行规则”包括了招聘与配置、培训与开发（学习与发展）、员工绩效管理、员工薪酬管理、文化与关系的若干规则、办法、指引、规定和记录用的绩效表单；HRM的“资源配置”由从事人力资源管理的专业人士、各级管理者、信息技术工具、讲师团队、培训场地、招聘和聘任所需资金等组成；HRM的“绩效监测”应规范人力资源管理系统有效性和各大过程有效性的一系列指标及其测量分析的规则；人力资源“系统的改进”是多数企业的弱项，应从绩效评审中评估人力资源系统本身的改进机会、改进方向、改进事项，加以安排和规划，并对改进活动本身加以管理。

企业的工作系统包括哪些内容？

谈到“组织的工作系统”可能比较难以理解，而企业的运营管理系统则好理解。一个企业，不论其管理处在怎样的阶段，都存在一定的运营系统。对于那些成熟度较高的公司，其运营管理系统较为完备。

在企业，一般存在市场营销管理系统、技术研发系统、生产制造系统、物流交付系统、质量管理系统、信息资源系统、人力资源系统、财务管理系统、统计分析系统、行政后勤系统……这些系统可以视为企业运营管理系统的子系统，或者说，将这些子系统集合起来，就可成为了企业的运营管理系统。

企业的运营管理系统是多层多级的，分别应对不同层级、不同领域的专业性问题，这就是所谓内部分工。