关键过程，见仁见智

中午，和深圳几位资深评审员就制造型企业的“关键过程”的识别问题进行研讨，结果是见仁见智，但有几点值得深思。

E公司是集市场、销售、研发、制造和服务于一体的高科技公司，其市场营销、技术研发、生产制造和客户服务是该公司的关键过程，这一点大家没有异议。问题是：按照《卓越绩效准则》的要求，质量管理、人力资源和财务管理三大过程是否也是这类制造型企业的关键过程？

评审员H（资深评审员，公司总经理）：

这个问题很专业。我们通常将其列为支持过程。恰好与几位评审员一起午餐，我们就这个问题进行了讨论，主流意见是，基于价值链分析，按照《准则》定义的要素进行评价，质量管理、人力资源、和财务管理，应是制造型企业的关键支持过程，但不构成关键过程。

评审员J（资深评审员，咨询机构总经理）：

制造型企业的关键过程应与其核心竞争力有关。通常，我们会考虑某个过程与核心竞争力的关系以及在企业的重要性。

评审员Q（资深评审员，认证机构董事长）：

你高兄是这个领域的专家啊。应从关键过程的几个要素来分析——为客户创造价值、为组织创造盈利、促进公司成功和可持续发展、获得财政收入，这些要素是界定过程是否是关键过程的依据。当然，在不同类型的公司，关键过程是有差异的，例如，人力资源公司的人力资源管理肯定是其关键过程，财务公司的财务管理过程一定是其关键过程。在制造型企业，人力资源、财务管理和质量管理是否是关键过程，值得商榷。这个问题，可以写论文了。

评审员H（评审员，标准化总监）：

这个问题比较复杂，质量管理、人力资源和财务管理都是部门性的工作，不能将其作为独立的过程来看待。我们的做法，是从流程出发识别过程。

评审员L（资深评审员，公司总监）：

这三个过程有可能是关键过程。问题在于企业的商业模式中对于这三个过程的界定。